注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

数位之墙

个人.家庭.数字化 - 数位之墙

 
 
 

日志

 
 
关于我

黄绍麟,原名黄彦达,1998年 4月创立数位之墙,以观察科技趋势为终身职。曾任职新浪网,台湾大哥大,3G威宝电信。2006年后于大陆工作,曾任职51.com担任总裁助理暨发言人 (后转战略顾问),湖南卫视快乐购旗下电子商务子公司担任首席运营官 ,及阿里巴巴集团旗下第三方支付公司支付宝担任运营总监。目前于著名天使投资嘉丰资本担任投资合伙人,投资科技初创企业。 欢迎关注微信公众号:digitalwallcom

网易考拉推荐

公司网站真棘手(中)部门踢皮球?

2006-08-30 19:30:24|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

2003/10/05 - By 数位之墙黄芳宇 - 关键字/标签:电子商务 电子报 网络购物

  

一般而言,如果把公司网站定位在客户服务( E-Service)或者是供应鍊管理(E-Supply Chain)上面,因为负责的单位很清楚,所以分工合作的问题比较小。但如果牵涉到必须在网络上对一般消费者销售( E-Sales),许多模糊地带就会让部门间产生权责划分的问题。

 

一般企业的销售渠道,不外乎几大类型:直营,直销,加盟,经销,可能还包含异业合作等其他的变形。这些企业内原本的功能都相当清楚:直营,自有店面的管理;直销,锁定特定客户群由内部业务员直接拜访销售。

 

加盟,对有意加入者授权应提供教育训练和货品,挂上企业的招牌使其能对消费者销售;经销,找到可以信赖的渠道商,将货品大量出给该合作夥伴,由其安排所有销售的管道。

 

在上述的几大销售型态中,有些企业会把电子商务网站交给直销单位来负责。因为按照原本功能的划分,直销单位本来就是被定位成直接对消费者销售,其销售行为是没有任何中间商的。但是这却对直销单位的运作造成了困扰。

 

因为大部分企业的直销人员,都是天天往外跑,到处拜访客户的业务员。透过网络的销售虽然也是与消费者直接接触的型态,但却是坐在办公室里等著客户从网络下单的工作,更别提客户下单后还要负责产品的包装,邮寄,退换货等等服务。

 

直销人员会问,这些工作为什么不让客户服务单位来作?客户服务单位本来人就比较多,客户在网络购物的过程中如果遇到什么问题,何不让客户服务人员来解决?货品包装和寄送工作,也可以透过客户服务单位的大量人力完成,而这些人本来就是整天都在办公室里面。

 

看起来言之成理,但却忽略了一个很重要的问题:绩效如何考核?我们难道要把网络销售的「销售业绩」放在客户服务单位的头上?是否客户服务单位必须转化成销售单位?

 

把业绩压力放在客户服务单位上头,并非不可以。但是原先只负责处理客户抱怨的人员可能会变得不适任,客户服务单位必须另外去寻找有销售能力的人进来,去规划网络上的销售明细。

 

同样的,如果大家还是觉得,扛业绩压力的工作应该是业务单位的事情,不该由客户服务单位来负责,那么,原本的直销单位就必须要另外去找可以呆在办公室以电子邮件,电话等工具,来处理客户网络购物问题的人员,甚至货品的递送,退换货等等。

 

比较好的做法,是直销单位负责货品售出之前的工作,直接对销售数字负责。客户服务单位处理货品销售出去之后的事项,与原本的客户服务功能集成。

 

但是,也会有人说,其实网络销售比较像是店面的经营,既然实体的世界都开了自己的直营店,那么网络上的店面应该要交给直营单位来负责管理。同样的,直营单位的人员大部分都在实体店面中工作,所以必须另外找人来负责这个部分。

 

有没有发现,不管是哪个单位来负责网络销售,原本的人员都有不符条件的问题?所以有的企业乾脆在既有的销售体系下,另外建立网络销售部门,与其他销售单位并行,并统一管理。这个单位自己有销售人员与客户服务人员,一气呵成,也是个不错的方法。

 

不管哪个单位负责销售,卖什么东西以及卖什么价格才是问题的核心。截至目前为止,消费者都还认为在网络上销售的货品,价格应该要比一般实体渠道来得便宜才对,这造成渠道管理的问题。

 

于是这产生了很有趣的问题:负责网络销售的单位,对于商品的销售组合与价格有没有决定权?

 

这必须看企业的组织而定。有的企业把商品组合与定价的责任划归行销单位,有的把责任归属于业务管理单位。不管是哪个单位,都应该要负责协调不同销售管道的商品包装与价格,避免不同管道间彼此冲突。

 

至于网络销售对于这个负责定价的单位来说,会形成新的挑战。因为网络销售会直接接触第一线消费者,往往必须以更快的速度去反应消费者需求。

 

一个销售组合放到网络上卖,一个星期卖不好,马上就要撤换。并且必须更机动性的以电子报等方式刺激购买。网络商品的生命周期可能因此比其他渠道要来得短。此点有赖网络销售单位与营销(或者业务管理单位)密切的配合。

 

下一期,我们将谈谈公司网站如何与其他网站战略结盟。 公司网站真棘手(中)部门踢皮球? - 黄芳宇 - 数位之墙(文:黄芳宇

公司网站真棘手(中)部门踢皮球? - 黄芳宇 - 数位之墙 针对本文发表意见


公司网站真棘手(中)部门踢皮球? - 黄芳宇 - 数位之墙 上一篇:公司网站真棘手(上)绩效在哪里?
公司网站真棘手(中)部门踢皮球? - 黄芳宇 - 数位之墙 下一篇:公司网站真棘手(下)联盟没战略?

■ 历史上的今天

品牌是网络营销最后依归 - 2005/10/09

P2P 的罪与罚(二)贪婪的火焰 - 2005/10/02

数字内容经营三要件(四)依照消费预算订价 - 2004/10/03

从在线冲印谈数码商品的价值链(一) - 2002/10/06

PDA 市场蹲下去,因为快跳起来了 - 2001/10/07

网络教学市场 - 2000/10/08

重新检视B2B 与B2C 电子商务 - 2000/10/01

地震来了,网络能做什么? - 1999/10/03

电子商务:传统的延伸还是全新的型态【趋势篇】 - 1998/10/05

HTML会成为便携式文件标准 - 1996/10/05


黄芳宇,数位之墙总编,资深电信/互联网/科技行业 从业人员,永远的逐梦者。数位之墙于1998年 4月诞生, 以冷静的眼看待数字狂潮,以热情的心拥抱信息时代。希望能发挥微薄的力量,让人们对科技营销议题有更多面向思考。

个人.家庭.数字化 - 数位之墙

欲引用本站图文,请先取得授权。本站保留一切权利 ©Copyright 2006, DigitalWall.COM. All Rights Reserved.
Question ? Please mail to webmaster@digitalwall.com

  评论这张
 
阅读(181)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017